VR:n palvelumittarit laskussa – johdon kannustimet kasvussa

UUTINEN

EPSI Finlandin 9.12.2014 julkaisema tutkimus suomalaisen henkilöliikenteen asiakastyytyväisyydestä listaa asiakkaiden tyytyväisyyden eri joukkoliikennemuodoissa, jonka voit lukea tästä. Ylivoimaisena ykkösenä listalla ovat taksit, toisena linja-autojen kaukovuorot ja vasta viimeisenä VR:n oma kaukoliikenne. Myös VR-Yhtymä Oy:n henkilöstötyytyväisyys ja täsmällisyys ovat keskimäärin laskussa. Samaan aikaan yhtiön toimivan johdon palkitsemisjärjestelmä jatkaa kasvuaan.

VR EI HALUNNUT MAKSAA ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSESTA

VRLeaks kysyi EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondakselta syitä siihen, miksi asiakkaat ovat tyytyväisiä toisiin joukkoliikennemuotoihin ja vähiten tyytyväisiä VR:n kaukoliikenteeseen? Nybondas kertoi näiden analyysien maksavan ja vain EPSI Finlandin tiedotteen olevan maksuton ja näin vapaasti käytettävissä. Nybondas lisäsi, että VR oli lähestynyt häntä 10.12.2014 kysyen samaa asiaa kuin VRLeaks. Nybondaksen kerrottua VR:lle analyysin maksavan joitain tuhansia euroja, VR ei halunnut tilata palvelua. VRLeaksin haastattelussa Nybondas kertoi ihmetelleensä, miksei VR tilaa muutaman tuhannen euron analyysiä asiakastyytyväisyydestä, vaikka yhtiö pyörittääkin satojen miljoonien eurojen vuosittaista liikevaihtoa henkilöliikenteessä?

Nybondas epäili VR:n monopolilla olevan mahdollisesti vaikutusta siihen, ettei VR halunnut maksaa asiakastyytyväisyystutkimuksesta ja -analyysistä.

VRLeaksin haastattelemien taksi- ja linja-autoyrittäjien mielestä on itsestään selvää, että asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti. Tutkimustulokset ovat yrittäjien mielestä heidän liiketoiminnan kannalta elintärkeitä, sillä he toimivat kilpailulla markkinalla.

JOUKKOLIIKENNEMATKUSTAJIEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS SUOMESSA VUONNA 2014

EPSI Finlandin tutkimuksen mukaan kotimaan joukkoliikenneasiakkaista ylivoimaisesti tyytymättömimpiä olivat kotimaan junaliikennematkustajat (70,1 indeksiasteikolla 0-100). Junamatkustajien asiakastyytyväisyys on siten laskenut vuodesta 2013 (71,4 indeksiasteikolla 0-100). Koska käytettävissä ei ole VR:n osalta esimerkiksi Finnairin tilaaman EPSI Finlandin analyysiä asiakastyytyväisyyden tai -tyytymättömyyden syistä, on tarkan analyysin tekeminen mahdotonta.

Yhtenä syynä VR:n heikkoon asiakastyytyväisyyteen voidaan kiistatta kuitenkin pitää junaliikenteen täsmällisyyttä, joka kaukoliikenteessä oli Liikenneviraston tilastojen mukaan tammi-lokakuussa 2014 keskimäärin 88,6 %. Tästä vain 36,1 % johtui Liikenneviraston ratatöistä aiheutuneista myöhästymisistä. Toinen asiakastyytymättömyyden seikka VR:n heikossa asiakastyytyväisyydessä voi olla jatkuvat ja toistuvat ongelmat VR:n lipunmyyntijärjestelmässä. Esimerkiksi VR:n Facebook-sivuilta voi lukea päivittäin asiakkaiden kommentteja, joissa he kertovat törmänneensä ongelmiin lipunostotilanteessa tai lippujen toimittamisessa perille.

Yhteistä junaliikenteen heikolle täsmällisyydelle ja lipunmyyntiongelmille on se, että ne toistuvat vuosi toisensa perään. VR:n uusi lipunmyyntijärjestelmä Teema otettiin käyttöön vuonna 2011, mutta siinä ilmenee vieläkin ongelmia. Vertailun vuoksi: hyvin harvoin on uutisoitu lentoyhtiöiden lipunmyyntiongelmista. Myös junaliikenteen täsmällisyys kaukoliikenteessä on pysynyt jo vuosien ajan keskimäärin alle 90 %:ssa.

VR:n lipunmyyntijärjestelmän uusiminen maksoi useita kymmeniä miljoonia euroja. Lentoyhtiöt ovat saanet valmiin lipunmyyntialustan muutamilla sadoilla tuhansilla euroilla. Ero näiden hintojen osalta on kahden desimaalin luokkaa.

Mikkelin Ammattikorkeakoulussa on tehty Asiakastyytyväisyystutkimus VR:n palveluista vuonna 2011, jonka voit ladata tästä.

MYÖS VR:n HENKILÖSTÖTYYTYVÄISYYS LASKUSSA

VR suoritti syksyllä 2014 henkilöstötyytyväisyystutkimuksen, josta ilmenee selvästi henkilöstötyytyväisyyden laskeneen edellisestä, vuonna 2011 tehdystä henkilöstötyytyväisyysmittauksesta. Eniten henkilöstötyytyväisyys on laskenut Helsingin lähiliikennealueella. Pelkästään vuonna 2014 VR:n lähiliikennealueelta on irtisanoutunut tai siirtynyt VR:n kaukoliikenteen palvelukseen lähes 200 veturinkuljettajaa, konduktööriä ja junamyyjää. VRLeaksin haastattelemien VR:n henkilökuntaan kuuluvien mukaan jaksaminen Helsingin lähiliikennealueen palveluksessa on äärirajoilla. Muun muassa tästä johtuen sairauspoissaolojen määrä on kasvanut merkittävästi vuodesta 2011.

Myös lipunmyyntien aukioloaikojen supistaminen ja työtahdin kiristyminen ovat heikentäneet merkittävästi henkilöstötyytyväisyyttä. Edelleen Ilmalan varikon junien huoltotoimintaan kohdistuneet säästötoimenpiteet ovat heikentäneet junien täsmällisyyksiä, kun junien huolto- ja korjaustoimenpiteisiin käytetty aika on kasvanut huomattavasti aiemmasta. Pahimpina päivinä esimerkiksi neljästä Allegro-junasta vain yksi on ollut liikenteessä, muiden ollessa huollossa. Ilmalan varikolla on ollut vaikeuksia saada pidettyä liikenteessä myös Sm4-junayksiköitä huoltotoiminnan säästöjen vuoksi. Marraskuussa 2014 30 Sm4-junayksiköstä joinain päivinä liikenteessä oli vain 20 junayksikköä.

Alla ote VR:n tuoreimmasta henkilöstölehdestä, VR Nytistä. Klikkaamalla kuvaa saat sen suuremmaksi.

—

VR:n TOIMIVALLE JOHDOLLE JA ASIANTUNTIJOILLE 6,9 MILJOONAN EURON BONUKSET

VR palkitsi yhtiön toimivaa johtoa ja asiantuntijoita vuoden 2013 tuloksesta 6,9 miljoonan euron lyhyen tähtäimen kannustinpalkkioilla. Palkitsemisjärjestelmän piirissä on VR:n internetsivujen mukaan yhteensä 780 asiantuntijaa, esimiestä ja johtajaa. VR:n kannustinjärjestelmän ensisijaisena maksuperusteena on VR:n vuotuinen liikevoitto. Edellä mainituilla muilla mittareilla (asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys ja täsmällisyys) ei ole niin suurta painoarvoa kannustinjärjestelmien laukeamisessa maksuun kuin liikevoitolla. Tämä selviää VR-konsernin palkitsemiskäsikirjasta, jossa asia kerrotaan yksiselitteisesti näin: ”Kun konsernin budjetoitu liikevoittotavoite saavutetaan 70 %:sti, laukeavat muut kuin liikevoittomittari maksuun toteumiensa mukaisesti.”

Yksinkertaistettuna tämä tarkoittaa sitä, että VR:n liiketuloksen osuus kannustinjärjestelmien laukeamiseen on ensisijaisesti liikevoitto (painoarvo yli 2/3) ja vasta toissijaisina mittareina muiden tavoitteiden täyttyminen. Vaikka mainitut muut mittarit laskisivat ja liikevoitto pysyisi nykyisellä tasolla, yhtiön toimiva johto, esimiehet ja asiantuntijat saisivat joka tapauksessa kannustinpalkkioita. Tämä on varsin erikoista, kun huomioidaan yhtiön toimiminen monopolissa. Merkille pantavaa on myös se, että VR:n rahoitusarvopapereiden tasearvo 31.12.2013 oli noin 244 miljoonaa euroa. Samaan aikaan VR:n oman henkilöjunaliikenteen (kaukoliikenne) liikevaihto on eri arvioiden mukaan samaa suuruusluokkaa, eli noin 300 miljoonaa euroa. VR:n tilinpäätöksestä ei suoraan selviä VR-Yhtymä Oy:n eri tulosyksiköiden ja divisioonien (LVM:n ostoliikenne, HSL:n ostoliikenne ja VR:n oma liikenne) välisen liikevaihdon jakauma.

VR:n palkitsemiskäsikirjan voit ladata tästä (pdf, 20 sivua).

—

FAKTA:

• VR:n oma vapaa pääoma oli 31.12.2013 528.786.000 euroa. Vertailuvuonna 2012 vastaava summa oli 489.659.000 euroa. Oman vapaan pääoman kasvua on siten lähes 40 miljoonaa euroa
• VR:n toimiva johto palkittiin vuoden 2013 liikevoitosta 6,9 miljoonan euron bonuksin
• VR on jakanut osinkoa valtio-omistajalleen vain kerran Mikael Aron toimitusjohtajakauden aikana. Tämä tapahtui VR:n yhtiökokouksessa 22.5.2014.
• Osingonjako poikkesi VR:n hallituksen esityksestä: VR:n hallitus esitti, ettei osinkoa jaeta
• VR:n rahoitusarvopapereiden tasearvo on kasvanut 67 % tilikaudesta 2012 tilikauteen 2013, ollen 31.12.2013 243.807.000 euroa (vrt. 31.12.2012 146.106.000 EUR).

—

Lähteet: muun muassa EPSI Finlandin tiedote 9.12.2014, Liikenneviraston rautateiden täsmällisyystilastot ja VR Nyt -henkilöstölehti 12/2014

—

VRLeaks